如今网购已经成为人们的主要消费方式之一，但同时，网购市场的服务短板也显而易见。中国服务贸易协会电子商务委员会发布的调查报告显示，有70.99% 的消费者对购物网站物图不符现象最为关注，其中54.40%的消费者对图物相符程度表示强烈不满。而网购市场的质量和服务问题还不止于此。归纳来说，主要 有货到迟缓、售后服务不佳、虚假促销等几大主要症结。对此，除了整个电商行业和商家要自律、相关部门加强监管之外，消费者也要学会货比三家、谨防被骗。
国内网购市场规模一路飙升
在刚过去的一年里，中国网购市场继续延续高速增长态势。
从全球来看，数据显示，中国消费者网购频率最高，达到欧洲消费者的四倍，是美国和英国消费者的近两倍。专家普遍认为，中国网购增速是全球最快的，并预计2013年网购占社会消费品零售总额的比重有望上升至6%以上。
另外，据商联会通报，在国内各种零售业态的成长性上，网络购物已经连续多年保持第一。值得注意的是，2012年，中国网络购物出现两个突破：市场交易规 模超过一万亿元；网购交易额占社会消费品零售总额的比重超过5%。网络销售持续火爆，用户规模也不断扩大。据中国互联网络信息中心（CNNIC）近日发布 的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年12月底，我国网络购物用户规模达到2.42亿；与2011年相比，网购用户增长 4807万人，增长率为24.8%。
服务拖后腿：54.4%用户不满图物不符
网购规模一路飙升的同时，网购市场 的服务短板也很明显。目前电商行业的整体服务水平表现不高，物流配送服务差、物品丢失、退换货难等事件层出不穷。其中，图物不符、货不对板的现象遭到很多 用户的诟病。中国服务贸易协会电子商务委员会发布的调查报告显示，有70.99%的消费者对购物网站物图不符现象最为关注，而其中54.40%的消费者对 图物相符程度表示强烈不满。
与实体店相比，消费者网购时更容易遭遇“陷阱”。由于网络交易是看不见实物的交易方式，消费者对所有商品 的观感判断依靠的是产品的图片，因此，通过技术对图片处理引起消费者的购买欲成为了网络商家的惯用伎俩。“图片上看着穿起来像公主，到手后发现做工粗糙、 尺寸不符”，“款式和颜色没有网上图片那么好看，尺寸也偏大”……像这样的投诉经常出现在网购当中。
实际上，网购市场的质量和服务问 题还不止于此，从消费者反映的情况来看，货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销是 困扰网购用户的几大主要症结。以配送服务为例，这是电商企业服务水平高低最重要的体现。然而，却有调查显示，41.9%的消费者表示出对配送时限不满 意，80%的客户对配送人员上门前未使用电话或短信与客户确认上门时间表达了不满意，53.81%的顾客对上门人员的服务基本礼仪不满意。网购消费市场之 “乱”可见一斑。
服务不应成为电商市场发展绊脚石
国内网购市场的消费潜力还有待发掘，未来规模势必会继续扩大，种种乱象的治理迫在眉睫，尤其不应让服务成为未来电商市场发展的绊脚石，而这需要企业、监管部门、消费者多方合力。
首先，整个电商行业和商家（无论是电商平台还是网店）都要自律，毕竟，从长远来看，只有优质的产品质量和服务才有回头客。特别是眼下时值年底，网购市场 的各种促销活动正在如火如荼地进行，有不少非法份子利用消费者的网购热情，趁机通过各种木马和钓鱼网站设置陷阱，使消费者的网银账户和购物安全受到威胁。 对此，网络安全专家呼吁网站加强安全建设，提升防黑能力。
其次，相关政府部门要加强监管。监管部门开展价格监管，防止捏造散布涨价信 息以操纵价格，对连锁超市、百货商场、购物中心，将严查虚构原价、虚假折扣、模糊赠送、误导性价格标示。电子商务市场快速发展、网上购物日益兴盛，要掌握 大型电子商务经营者情况，密切关注电商门户网站价格行为，重点查处不按规定内容和方式明码标价、不履行价格承诺、隐瞒价格附加条件等违法行为。
最后，作为消费者本身在网购时也要货比三家，仔细辨别，谨防被骗。各大网站举行的促销活动，每天都会有成千上万的用户来进行消费，在此消费者在购物时请 认清官方域名，以防被钓鱼网站欺骗。另外，用户在产生购买行为之后，还可在官方网站跟踪订单和账户信息，及时发现问题并进行相关措施，防止诈骗行为的发 生。淘宝客服人员建议，消费者网购年货时，应尽量选信用度高信用评价好的商家，在遇到过低的价格消费者也需要注意可能存在陷阱，此外支付时，一定选择像 “支付宝”这样的第三方支付平台，收货时，一定要“先验货，再签收”。同时，也建议广大网购用户通过对密码分级管理，重要账号单独设置密码，并定期修改网 购账号密码等措施，防范网络安全事件发生。此外，经常网购者可以单独办理一张银行卡，且网上银行存款的数额最好不要太多，以免偶尔疏忽造成较大的经济损 失。
