说到创新，人们往往首先会想到产品、技术。事实上，在生活节奏飞快、网络技术发达的当下，售后服务也需要与时俱进，大力创新。全球消费电子巨头三星就对售后创新高度重视， 除了常规的售后服务，还推出了“三星智能大巴服务”、“三星点拨”App等一系列创新性措施，给消费者带来更好的体验。

 

　　早在2013年3月，三星便在业内率先推出“维修手机 递送上门”服务。如果一位三星手机消费者未能在当天完成手机维修，三星将免费将手机递送至客户指定地点。

 

　　2014年 9月，三星创新性推出了“三星智能大巴服务”这一全新的服务模式，通过移动式服务解决顾客对三星手机、相机等产品的维修及体验需求。“三星智能大巴服务”主要以B2B企业顾客、大学校园、各大商圈为服务对象，并将服务延伸到了服务网点暂未覆盖的地区。并且，在云南景谷等地发生地震后，三星西南地区服务车第一时间赶赴灾区，为受灾群众及救援人员及时提供了免费产品维修、维护等关爱服务。

 

　　除了完善线下服务，步入移动互联网时代，三星特别重视通过线上沟通的方式，来帮助消费者解决售后需求。值得一提的是“三星点拨smart service”售后服务手机App，消费者可在互联网环境下请求开启视频服务，以最直观的方式向三星在线工程师展示产品状态或故障信息。在工程师指导下，消费者可以快速进行设置调整或解决简单故障，即使消费者遇到无法自行解决的问题，由于已经通过视频判断了故障原因，服务中心工程师也可携带相应零部件上门快速维修。这项服务一经推出，就得到了不少“星粉”肯定，App下载量快速增加。

 

　　事实上，除了线上、线下服务的配合，三星已经将售后服务发展为“售前服务”。针对消费者的个性化需求，三星设立了多个SVC体验中心，定期开展智能产品知识讲座，让顾客充分体验新产品，并为高端产品购买用户提供VIP会员服务，服务项目包括VIP热线1对1专属咨询、维修中心优先接待、手机/笔记本产品免上门费维修、机场头等舱候机服务等，为高端顾客提供了贴心尊享的服务。

 

　　专家表示：从线下到线上，从售后到售前，三星不断升级消费者服务的渠道和模式，为其赢得消费者青睐及口碑，打下了良好的基础。