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"在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。本书以服务循环图为主线，对每个服务阶段的服务技巧进行提炼，使复杂的服务技巧简单化。在讲授服务循环图的每一个阶段之后，作者还精心设计了案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，大大强化了本书的实用性和实距性。本书可作为各行业服务人员，包括企业售后服务人员职业化训练的专用教材。作者简介： 陈巍，著名职业培训师，客户服务训练专家。曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客服经理、台湾光复书局培训经理、泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问。现任北京东方诚信企业管理咨询有限公司高级顾问，中国联通、香港光华管理学院特聘高级培训师。 目 录： 第1章金牌服务的理念第2章金牌服务的员工第3章理解客户的观点第4章了解客户的期望第5章接待客户的技巧第6章倾听客户的技巧第7章理解客户的技巧第8章管理客户的期望值第9章满足客户期望的技巧第10章客户关系的建立第11章投拆带来的挑战第12章应对挑战的技巧 公司咨询电话：400-600-5314公司网址：www.zxwh.com音像制品经营许可证 编号：6260"