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呼叫中心概述 CTI原为（ComputerTelephonyIntegration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务。 呼叫中心(CallCenter)又称客户服务中心（CustomerServiceCenter），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、先进的CTI技术等，使各种信息数据能够及时、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。 早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。 充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航： 您好，欢迎您使用 ，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。 呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务代理的忙闲统计、业务代理的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务代理、业务代理的专业技能等级等信息。班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。自动录音有助于提高客户服务质量；客户通过电话与呼叫中心的坐席员通话，通话的全过程被自动录音，通过对通话录音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席员的态度、工作能力。 呼叫中心无疑是信息产业里面谈论最多的话题之一。由于电脑通信集成技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、物流、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。如何走在其他人的前面，组建好自己的呼叫中心，已经切切实实的摆在了企业家面前......二、呼叫中心的作用 2.1服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。 2.2利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。 2.3管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。 2.4全天候服务:应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音方式。智能座席选择:应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。 2．5内外衔接:呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息，供企业领导者作分析和决策之用。 2．6技术管理并重:呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。跟随技术发展　呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。三、呼叫中心系统功能1、电话交换功能(PBX)： 电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括：工作时间 允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理 如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙 如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。如果下班后，可以进行登出。来电显示 完全支持来电显示标准，并可显示数字到具备来电显示的模拟电话机上。等候音乐 转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。2、自动语音应答（IVR）： 系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。 3、自动话务分配（ACD） 系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。4、电话队列管理： 系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席接听，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。5、电话录音监听： 系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。6、语音留言： 系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以将来电转入语音留言。通道留言功能:可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功能,可以设置离开状态（软件设置指令，通过电话机输入离开指令）节假日留言功能:可以增加多个国家、国际节假日以及周未的回复及留言，时间设置:可以实现任何时间段的设置。7、统计分析 统计分析包括客户来电分析、去电分析。8、系统管理 员工管理：对系统的员工的管理，包括新增、修改、删除、查询、查看等功能 权限控制：对系统用户进行权限进行设置，确保了各人操作范围的稳定性和保密性。 日志管理：对系统每一个模块的历史操作进行记录，可以看看系统操作历史。 数据库备份：对数据库进行数据备份。 数据库恢复：数据库发生灾难时，对历史数据进行恢复。四、系统特征： 一体化高度集成，所有核心硬件软件集成于一台主服务器中 核心软件实现二层体系结构，核心层，应用层相互独立 硬软件体系结构清晰，功能独立，易于添加修改功能，大大提高整体稳定性 系统组成相对简单，适于投资少见效快的企业呼叫中心应用 系统易于构建、易于扩容，易于移动及重新部署 系统功能全面，有多种业务应用系统模板可供选择，大大简化二次开发强度 ACD自动呼叫分配(AutomaticCallDistribution)功能，基本四种ACD分配原则，并可根据客户需求扩充 IVR交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse)功能，实现多级无限制自动语音应答导航 话务员工作技能组定义，无限制的技能工作组设定 录音功能：系统支持内外线两种录音方式，也可以根据客户需求通过二次开发实现由应用程序来控制录音 班长质检功能，班长质检的监听与插话，实时监控话务员工作状态 RECORD话务员同步录音，人工通话全部自动录音，可经二次开发实现的电话录音记录与业务记录同步查询五、系统流程5.1、呼叫中心系统连接图 5.2、呼叫中心系统结构图： 上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于100线以下的中小规模系统中;六、客户端座席--CRM客户关系管理系统功能:1、来电号码在电脑上立即弹出，并显示来电者详细信息；2、客户资料名片管理功能，最多可保存100万个名片资料；3、可批量导入导出客户资料，导入/导出格式为EXCEL表格；4、根据多种查询条件精确/模糊地快速查询您想要的客户资料；5、当客户资料太多时，支持多条件双重过滤查询；6、来/去电号码长期保存，能查询二年前的来电号码；7、具有客户生日提醒功能，根据中国人的习惯可将生日设为农历；8、针对某个客户的预约记录/拜访记录/销售记录/售后记录一目了然；9、针对来电客户立即显示出跟踪回访/投诉建议/来电记录/合同管理/超级链接；10、所有接入系统的电话具有录音功能，提高客户服务质量；11、可根据线路号码，来去电号码，日期时间，通话备注任意查询录音；12、支持网关短信群发，GSM卡短信猫发送功能；13、可根据时间段查询短信发送内容；14、资讯查询：有火车班次查询，航班查询，区号，邮编，身份证查询；15、权限分配管理，管理员能看到所有的资料，业务人员只能看到自己的客户资料，可设置共享组；16、通过内部局域网，可多人同时使用，实现客户数据共享；七、功能展示 来电弹屏有两种方式，1、最小化来电弹屏。2、最大化来电弹屏。7、1、最小化来电弹屏 当电话响起,COME-800来电显示客户管理系统会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的来住记录、业务关系等，来电者信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数，不但能有效打破距离隔阂，而且有利于把握谈话的主动权，做到收放自如,最小化弹屏如下：