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交换机呼叫中心系统特点1.技术特点1)系统模块化，完全平滑扩展及升级；2)模块相对独立，组网方式灵活；3)支持各种主流数据库系统；4)语音流程图形化定制，定制过程方便快捷；5)系统完全统一配置；6)系统实时监控，便于维护管理；7)多信令接入方式。2.业务特点1)业务与硬件完全分离；2)座席业务与控制分离，业务扩展性能良好；3)系统可独立应用，可与ERP、CRM及企业内部使用的办公系统良好集成；4)可适用于不同规模的呼叫中心，系统具有较好的业务裁减与伸缩特性；5)对特定行业类应用业务，提供了较好的支撑手段。系统功能1.交互式语音应答（IVR）提供7*24小时不间断的全自动语音/传真服务；提供独特的树状图形化语音流程编辑器，语音流程定制简捷、快速；实时显示当前所有电话线路状态；支持多种数据来源，连接到客户数据库，进行信息查询和互动操作，快速实现客户业务逻辑；TTS文语转换语音技术/ASR自动语音识别技术。2.传真自动回复(FaxResponse)座席传真服务：在线传真服务/离线传真服务；传真文件自动生成，可将大多数文件转为传真格式发送，受理各种业务的自动传真回复请求。3.邮件服务(Email)邮件服务器/邮件自动分派/座席邮件处理/邮件回复与邮件群发。4.短信息服务（SMS）短信息接收与发送；短信息拨自动分配。5.自动呼叫分配(ACD)呼入自动排队/呼入自动分配服务/自动外拨排队/自动外拨分配服务；提供座席技能分组（业务技能组、专家组，等等）；提供8种ACD排队方式，还可根据用户需求开发各种ACD算法。6.呼叫控制功能(CallControl)转接、代接、三方会议、班长监听、班长插话、呼叫转移、自动总机7.人工座席服务(ASC)来电弹跳，来去电记录及详细通话情况，个人、公用通讯簿，分机/坐席状态显示，班长坐席可以看到座席所服务的电话号码，来去电时间等信息，座席间文字交谈，自动记录所有座席数据，防止断电等原因带来数据损失。8.电话自动呼出（Out-BoundCall）根据客户的需要完全自由定制多种呼出计划；呼出后可选择提供自动语音服务或人工服务；呼叫历史记录和结果记录；呼叫任务多种数据库接口。9.系统监控与管理(MMS)座席线路状态实时监控/外线线路状态实时监控/语音传真服务与座席服务实时监控；系统运行信息实时统计显示；系统资源使用情况、在线座席比率、空闲座席比率、示忙座席比率、系统呼叫量曲线实时图；交换机、语音传真服务、座席、外拨分配、座席交谈等消息列表实时显示；数据库创建、备份、恢复简单、方便；系统参数统一配置。10.统计与报表（CallReport）详尽的呼入、呼出文字、图形统计；详尽的语音、座席服务文字、图形统计；自动语音服务业务文字、图形统计报表；座席服务业务文字、图形统计报表。11.与CRM集成业务（CRMCo-operation）座提供与CRM结合的接口，为CRM收集详尽的客户信息数据。12.录音功能（Record）全程录音、选择性录音；录音文件可随时查看听取13.信令与接入支持模拟接入、T1/E1、ISDNPRI/BRI信令接入。PhoneWare-PBX呼叫中心系统架构图：