通报保险行业七大问题

　　据了解，针对保险行业中存在的价格收费、公平交易、营销宣传、售后服务及争议解决、消费者个人信息保护等消费热点问题，湖北省消委会自2013年7月开始，历时4个多月，在全省范围内组织开展了保险消费热点评议活动，共收集保险业消费调查问卷66974份，受理消费者投诉506件，征集共性问题及典型案例122个，发出劝谕整改书71份。

　　通报会上，湖北省消委会负责人通报了保险行业存在的七大热点问题：

　　夸大宣传不履责。保险业务员推销保险夸大宣传，已成多年来消费者普遍反映的消费热点共性问题，也是本次评议中消费者意见较为集中的问题之一。表现形式有：夸大失实，利用消费者信息不对称或知识缺陷，售前夸大宣传虚假表示保险产品的实际功能与作用等，诱导消费；隐瞒真实情况，故意掩盖或有意回避保险产品中应当说明的内容或提醒的条款等，导致消费者无法知悉产品真实情况，知情权缺失；语意模糊，从字面上看或讲述中听，为真实的、有利的，但由于玩弄措词技巧容易导致消费者产生错误理解，误导消费。

　　存款变保单问题频发。近年来，因银行网点代理销售保险产品，或保险销售人员进驻银行销售保险而引发的消费纠纷不断。保险公司雇佣银行工作人员在银行网点内向储户推销保险产品，或保险销售人员进驻银行向储户推销保险时，把保险产品混同于银行理财产品进行宣传，片面夸大保险产品收益，但对于保险产品的风险、退保办理、分红的不确定性却闭口不谈，直接诱骗储户购买保险，致使消费者权益受损。

　　投保容易理赔难。据调查，消费者投保后发生争议时，一些保险公司总是想方设法推卸责任，存在理赔超时、故意拖延理赔时间、设置理赔障碍等问题。

　　保险合同晦涩难懂如“天书”。据消费者反映，财险、寿险合同都存在不通俗、不易懂现象，不仅内容冗长，且条款中常用一些消费者不易理解的专业术语，如同“天书”。评议显示，因消费者对合同误解造成消费纠纷时有发生。保险合同正常通读大约需要30分钟以上，详细了解直至读懂、读透甚至需要几天时间，且其中相关条款专业、繁杂，晦涩难解。尤其是分红类保险，消费者普遍反映按照合同中的红利计算公式计算红利与每年获得的红利金额无法对应，咨询业务员也解释得不清楚。

　　消费者信息遭泄露，电话短信推销扰民不断。由于保险公司大多采用以销售业绩“论英雄”的经营模式，加上保险公司业务员流动性大，随之带来的是消费者一次投保后，其登记个人资料信息就会不断被复制，成为保险业内的免费资源。消费者个人信息的泄露，已经严重干扰了消费者的生活和工作，合法权益受到侵害。

　　格式条款很“霸王”。据消费者反映，一些保险合同条款表述不清、且显失公平，存在单方擅自减轻保险公司义务，增加消费者责任的免责条款现象。

　　退保手续费用高，单方制定“没商量”。消费者普遍认为退保手续费太高，费用订立不科学、不合理、不人性。保险服务中，一些消费者会因各种原因选择退保，比如：因意外因素无力支付后续保费、不满意所购保险产品的回报率、购买了人情保单或被营销员诱导购买的产品不符合自己的需要、不满意公司的服务或对公司的保障能力缺乏信心等情况。消费者反映退保费用过高，远远大于消费者在其他消费活动中所支付的退费。

　　畅通消费纠纷解决渠道

　　湖北省消费者委员会秘书长王永能在评议通报会上表示，针对评议活动中暴露出来的问题，保险企业应该保障消费者的知情权，充分尊重消费者的意见，积极向上级公司反映消费者的诉求，畅通解决消费纠纷的渠道，做好与消费者的沟通，扎实推动保险条款通俗化工作，尽量使用通俗易懂的语言，减少专业性太强的术语，使消费者容易了解、便于理解。同时，要查找并改正在合同中随意加重消费者责任、减少经营者义务等不合理、不平等的条款，修改可能引起歧义的条款，确保公平合理。

　　王永能认为，由于消费者普遍缺乏对保险基本知识的全面了解，若想实现保险业的良性发展，必须不断加强对消费者保险知识的教育，开展各种消费知识培训，引导消费者理性消费，培育成熟的保险消费群体。

　　典型案例

　　银行理财产品变保险

　　2012年8月，湖北省武汉市消费者于先生在汉口银行百步亭支行欲购买10万元理财产品。一旁的工作人员向他推荐一款热销的生命人寿红上红银保产品，每年存5万元，存5年，10天后立即返还8200元。于先生签字时看到所签理财产品为投保单，当即提出质疑，工作人员解释称系理财附赠的保险，与理财产品无关，并叮嘱于先生接到回访电话时均回答知道就行了。于先生信以为真，交纳了5万元，在保单上签了字，并按工作人员要求回答了回访电话。2013年保险公司让其续保时，于先生才知晓，该产品根本不是短期银行理财产品，而是一份分红险，保险期限是终身。如果现在退保，5万元要损失近一半本金。