行业巨头腾讯布局企业级领域，即将上线腾讯另一个重量级产品 -- 腾讯企点（腾讯企点的产品上市发布会将于6月中旬举行）。那么什么是新兴SCRM平台？企业级服务市场未来将是什么样子？SCRM将如何助力企业提升商业效率？腾讯企点的入局会对整个企业级领域带来怎样的深远影响？

SCRM的源起 -- SaaS服务市场的演变

其实中国的企业级服务市场虽然开始的并不晚，但真正开始有革命性变化的时候，还是在互联网普及之后，SaaS 市场的出现。

传统的企业级服务市场最早是从电算化开始的，也就是在公司内部运作最复杂的部门 -- 财务部，开始产生的，也仅仅是停留在账目管理更为准确和方便，后来又逐渐普及的OA办公系统，它十分方便，现在还有很多老牌公司仍然在使用OA办公系统，无纸化办公方便、快捷。但是在客户管理、客户关系维护方面，OA 办公系统可以说早已过时。

此后，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式，即SaaS市场的出现，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。

SaaS市场出现后，一直服务于这个市场的是软件化的CRM平台，但是在近两年，随着移动互联网的普及和社交应用的渗透，SaaS市场也进入了加速期，从而产生了新型的社会化CRM平台 -- SCRM，仅2015年，国内SaaS市场融资总额达到了40亿元，同时再加上大数据和云计算的广泛应用，给SaaS服务市场带来巨大的机会，发展前景更加可观，而现在BAT 的强势入局，必将加速改变整个企业级市场的格局。

SCRM的出现，是偶然还是必然？

从CRM到SCRM，是必然绝不是偶然。SCRM，全称Social - Customer Relationship Management，即社会化客户关系管理系统。首先，这是社会新形势下一种社交网络与企业客户关系网络的新融合，其次，这也是在消费级市场极度繁荣的环境下产生的，更加偏重解决企业的客户营销问题。

而早期的CRM 更多的是单向模式，即将客户的信息资料进行整合，然后进行持续的跟踪客户，将客户的行为记录归档，便于企业内部进行数据分析和信息管理，在这样的模式下，客户仅仅以一条记录或者是数据的形式存在于企业之中。但是随着社会化媒体的兴起，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，消费者的参与度也变得越来越大，企业可以根据消费者行为及时进行分析，与消费者进行双向互动。

同时，企业正在面临不断增长的人力成本带来的压力，实现更高效的内外部沟通的需求愈发强烈。

SCRM 就顺应这个时代孕育而生，因此从当下乃至看得见的未来里，社交化媒介主宰着经济市场的活力，所以在客户关系管理中，必须加入社会化因子，才能更高效。故CRM发展到SCRM，增加的S不仅代表了Social（社交），还代表了Simple（高效）和Smart（智能）。

SCRM新风口来临，未来将被再定义

正如上文所言，移动社交红利的爆发使SCRM成为企业级SaaS的下一风口，不断吸引着创业者和资本进入这个市场。目前在这个领域主要有较早入局的时趣，也可以说是最早应用SCRM的平台，还有获得腾讯融资的六度人和与去年刚刚完成A轮融资的车商通等，在SCRM领域吸引了更多投资人的目光，其中，车商通SCRM以4S店的微信公众号为主要载体，更偏向于“服务”；而时趣与EC都侧重于提供大数据驱动的移动营销解决方案，相对偏向于“营销”。但这些产品都带有自身的局限性，多以单一功能为主，无法完成全流程支持，切换时还可能导致企业运营成本的增加。

SCRM新模式，未来绝对不是小范围、单一化的企业营销管理服务，对企业级服务平台供应商的要求远远高于目前市场水平。

巨头腾讯入局SCRM，企业级服务将有什么新突破

自QQ上线开始，腾讯用一个又一个贴近用户使用习惯的产品改变大家的生活。包括QQ在内的这些产品，在中国具有高覆盖率，基本上人人都有QQ，人人都会用QQ。所以，腾讯的入局必将给整个行业带来新的发展变革，从底层打通，发挥整合的威力，恐怕也只有腾讯做的到。

实际上，腾讯企点也是以IM为基础，结合腾讯内外部资源，为企业提供办公协同、信息交互、资源管理等专业的通信管理服务，但是腾讯企点能够便捷高效的连接员工、客户、供应商等一切内外部合作伙伴，成为企业经营发展的资源连接器。

作为高效连接的支撑，腾讯企点背后的腾讯系产品积累了惊人的数据基础：QQ每月8.77亿活跃账户，微信和WeChat的合并月活跃账户数也已经达到7.62亿，QQ音乐日活跃用户突破一亿，QQ空间月活跃账户6.48亿。对比需要企业逐步积累数据信息的过程，腾讯系产品巨大的流量和数据优势使腾讯企点在初入市场就站在了更高的“起点”上，帮助企业更深入地了解客户，进行更加高效的营销，实现生意转化。

坐拥如此多用户通路的腾讯，很有可能通过腾讯企点帮助企业将各个连接用户的渠道整合到一起，识别有效用户并评估价值，再进行更高效的价值传递。可以肯定的是，此举将大幅提高企业连接其客户的效率，实现生意提升。

腾讯此番再次于企业级市场中抢得先机，并且独具优势，必将进一步促进SCRM领域的活跃度，并很有可能在领域内创造出新的生态，突破各种发展瓶颈。

相信在腾讯企点6月的发布会召开后，SCRM这盘棋局，将正式迎来一位重量级的玩家，也许SCRM，将被重新定义。