“网店竟然关掉了，我的三星NOTE2手机这下子是有去无回了。”小刘前阵子网购了一台三星NOTE2手机，用了半个月摔裂了屏幕，网店掌柜让他寄回去修理，可这边手机刚寄出，那边的网店却关门了。

    像小刘遇到的事情并不少见。据中国电子商务研究中心统计数据显示，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起。

     “鼠标动动，东西到家”，如今，网购成了许多人购物的首选渠道。“不看不知道，一看吓一跳。去年我在淘宝上年消费40000多元，平均每月消费3300 元左右。”家住杭州上城区的小洪告诉记者。买得多，不满意、退货的也不少。昨日小洪刚申请退货，这已是她今年在网购上第二次申请退货了。

    “家电、家具、化妆品这类商品，网上买还是不放心。”之前小洪网购了一个鞋柜，收货后发现货品存在质量问题，与卖家沟通后，卖家同意其重新换货，可事隔半月，连柜子影子都没看见。小洪申请维权，审核的结果是货品买家已签收，最后却无疾而终。小洪表示很无奈。

     点评：电子商务分析师姚建芳认为，购物网站投诉数量与其订单量有很大的关系，一般交易量大的电商网站用户投诉的几率相对较大。然而各电商网站处理用户投 诉反馈的态度直接决定了用户购物体验。部分网站在处理用户投诉反馈中较为积极；而现下大部分网站在处理用户投诉反馈中较为被动，对用户投诉往往置之不理， 非常漠视。

    网购便捷 维权不易

    女性维权意识 低于男性

    在一家人力资源公司工作的小芬是个标 准的网购控，2012年她全年的网购消费额达到了8万元。小芬的一大爱好就是在网上淘衣服，虽然是个资深买家了，但偶尔也会被“坑”。前阵子，小芬在网上 看中了一件大衣，衣服描述是“全羊毛”，但寄过来一看面料完全不是羊毛的。“我本想投诉退货的，但又嫌麻烦就不了了之了。”小芬说。

    据电子商务投诉用户性别统计显示，在2012全年电子商务投诉中，男性用户占比68.50%，而女性用户仅为31.50%。上述数据表明：女性用户在电子商务消费维权意识方面相对薄弱，遇到自身权益受侵犯时，更多选择了委曲求全与沉默，维权意识亟须加强。

     点评：姚建芳表示，网络购物依旧是电子商务最热门的领域，中国网购用户规模在不断扩大，并且用户对于网购的要求不断在提高，过去粗糙的服务模式已经不能 满足用户的购物需求。这就需要电商企业在用户下单、支付、物流配送、退换货等售后方面做好全流程的服务，才能提高用户购物体验满意度，从而提升用户粘度。

    网络团购投诉 居高不下

     “无团不买，无团不购”的团购，在成为网民日常消费时，投诉也着实不少。2012年全国大规模的电商价格战不下10次，其中，网络购物投诉占 55.40%，团购类投诉占21.32%，仅次于网络购物。虚假团购、账户被盗、退款问题、发货迟缓、服务缩水、团购售假、发票问题、产品质量、售后服务 这一系列问题是网友投诉最多的。

    “上星期我团购了中山南路上C63餐厅，结果到了那边，店面竟然在装修！”家住西湖区的夏冬菲女士告诉记者，原想着团购省心便宜，到了就可以开吃，可没想到竟遇上店面装修。“可恨的是团购网站上没有任何提醒告示。”夏冬菲忿忿地说。

    点评：中国诚信网络团购联盟秘书长、中国电子商务研究中心主任曹磊认为，2012年无疑是团购行业跌宕起伏的一年。在优胜劣汰的市场规则面前，团购网站只有扎根做好用户服务，才能在行业大洗牌中屹立不倒。

    团购类投诉占21.32%

    网络购物投诉占55.4%